Breaking news Dosare

Telekom, bătaie de joc națională. Servicii- sub orice critică, comunicare – fără cuvinte

by Ancheteonline August 1, 2018 0 comments

Serviciile de internet și televiziune oferite de Telekom reprezintă un atentat la siguranța clientului. Cheltuie milioane de euro pentru promovare în vederea atragerii de clienți noi, în contextul unei  competiții acerbe cu operatorii de telefonie mobilă și cu cei de servicii tv și internet. Însă, firma germană, cu renume european (Deutsche Telekom), care a preluat fostul  operator național de telefonie fixă de la firma cipriotă OTE,  a uitat să investească și în servicii de calitate.

Duce o politică agresivă de atragere de noi clienți, chiar și prin hărțuirea acestora ( telefoane insistente, prin prezentarea de oferte foarte atractive, dar neserioase),  iar, apoi,  după  ce-i prinde cu contractul semnat, Dumnezeu cu mila! Contractul este de minim doi ani, bătut în cuie. Indiferent dacă Telekom oferă servicii bune sau proaste, clientul nu are posibilitate de a rezilia înțelegerea, în mod unilateral, decât dacă plătește o despăgubire enormă.

Clauze abuzive

De altfel, prevederile din acest act standard încheiat între cele două părți,  cuprind clauze abuzive, doar pentru protecția companiei, fără nicio garanție pentru client. Astfel, dacă beneficiarul de servicii Telekom, nu plătește o zi, se aplică penalități, iar dacă întârzie mai mult, i se închid serviciile. În schimb, clientul nu are nicio posibilitate de a sancționa compania, dacă primește servicii de proastă calitate. Mai mult, compensații pentru nefuncționalitatea tv+internet, se acordă la 3 zile după ce este anunțat deranjamentul.

Deci, două zile de nefuncționalitate nu se pun. Este posibil ca într-o lună, se se acumuleze mai multe defecțiuni  timp de două zile, iar ei sunt acoperiți. Așa scrie în contract! Telekom nu plătește, în niciun fel pentru nefuncționarea serviciilor pentru mai puțin de 3 zile! Iar factura  se face, binențeles, pe întreaga lună, deși nu ai avut tv+internet.  În schimb, tu, ca beneficiar al serviciilor, dacă ai întârziat două zile, plătești! Și nu puțin!

În același timp, modul de comunicare cu Telekom  este extrem de defectuos . Toate problemele se rezolvă ( mai mai bine zis, nu se rezolvă) prin call center, unde telefonistele își spun poezia învațată la treininguri special organizate, fără posibilitatea de a intra în contact cu un superior, care să aibe autoritatea de a lua decizii. Singura variantă este să depui o plângere la o adresă de mail, unde stai și aștepți o lună de zile. Timp în care ești privat de drepturile contractuale.

O întreagă istorie

O asemenea speță am trăit-o pe pielea mea. Nemulțumirea față de serviciile Telekom nu sunt de azi, de ieri. Sunt deja istorie. De câțiva ani. Din păcate, pentru că în zona în care am casă, (în județul Giurgiu), nu există alt operator de tv+ internet, am rămas captiv acestei companii.

În primăvară mă trezesc cu nota de plată umflată, mai bine spus, dublată. Ca de obicei, sun la call center pentru a semnala problema. Aștept câteva zile să-mi dea un răspuns. Apoi îmi spun să fac o sesizare scrisă. Am convenit ca până la soluționarea problemei, plata facturii să rămână suspendată. Nici vorbă să respecte înțelegerea! Mă trezesc peste câteva zile cu toate serviciile (telefonie, tv și internet) tăiate, pe motiv de neplată.  Fără niciun preaviz, o înștiințare, ceva! Asta, în condițiile în care, funcționez cu un ziar online.

Sun din nou, tot la call center ( pentru că nu poți lua legătură cu vreun șef, cineva să răspund de reclamații). O telefonistă îmi spune toată poezia învățată pe de rost: să plătesc mai întâi, pentru a-mi da drumul la servicii. Îi spun de ”n” ori că înțelegerea a fost ca, fiind pe rol, în soluționare, o plângere depusă, nu era normal să-mi închidă serviciile. Vorbeam în van! La pereți! Îmi punea aceeași placă: trebuie să plătesc! În asemenea situație, cui te poți adresa la Telekom? Tot o plângere scrisă, la o adresă de mail amorfă! La care, îți dă răspuns, peste o lună. O plângere la altă plângere! Timp în care serviciile companiei rămân închise, deși ei sunt vinovați.

Singura soluție pe care o aveam, eu, ca jurnalist ( ce pot face oamenii care nu dispun de această legitimație?), a fost să mă duc direct la sediul central al Telekom, să solicit o întrevedere cu cei de la  direcția pentru presă. Nu am primit invitația la biroul lor, ci, afară, undeva, într-un colt, am discutat problema cu o doamnă angajată la departamentul media. Mi-a spus că face tot posibilul să rezolve problema și să le transmit, din nou, o sesizare. În aceeași zi, am fost sunat, și-au recunoscut greșeala, nota de plată fusese umflată și și-au cerut scuze. În aceeași zi mi-au dat drumul la servicii. În final totul s-a rezolvat, dar cu scandal, cu intervenții. Așa se face, si la ei, în Germania?

Doar toamna și primăvara

Dar odiseea serviciilor proaste oferite de Telekom nu s-a terminat aici. Pentru că internetul funcționa „toamna și primăvera”, am cerut, de nenumărate ori, intervenția echipelor de service, care veneau, constatau defecțiunea, ori la centrala din zonă, ori, local, la mine. Se remedia situația, internetul funcționa bine câteva zile, apoi, apăreau din nou, disfuncționalități. Într-un final, mi-au propus să bag fibră optică. Zis și făcut! Au venit băieții, și-au făcut treaba. Gata! Nu o să mai aveți căderi de semnal! Ca un făcut, chiar în aceași zi a căzut centrala Telekom din zonă și nu am avut nici tv, nici telefonie, nici internet! Deabia, spre seară, după vreo 8 ore, am avut internet și tv.

Apoi, alte probleme. Un televizor mergea, altul nu. Alt telefon la deranjamente. A doua echipă  a constatat că prima echipă nu și-a făcut treaba. În sfârșit, totul o să fie bine! N-ai să vezi! După o săptămână, a căzut semnalul la toate televizoarele. Doar internetul mai funcționa! Din nou, telefon la call center. Cică  vin a doua zi. Întreb, ca prostul: dar ce fac, în timpul astă,  fără semnal la tv? Totuși, plătesc și pentru această zi nefuncțională. Îmi pune aceeași placă: potrivit contractului, sunt despăgubit dacă serviciile nu funcționează timp de 3 zile.  Nu de alta, dar la mine, ca jurnalist, tv este deschis permanent pe știri. Asta îmi este meseria. Știu, pentru mulți, televizorul îndobitocește. Dar, zic și eu, dacă tot plătesc niște servicii, vreau să beneficiez de ele.

Modul în care funcționează Telekom este un abuz agresiv la adresa clienților săi. Totuși, nu suntem o  țară bananieră, în care marile companii multinaționale fac ce vor. Suntem în Uniunea Europeană, trăim într-o lume plină de reglementări naționale și europene. Unde sunt oare, drepturile consumatorului?

Prezint și plângerea depusă la Telekom, în luna martie, a.c.:

”Asa cum am discutat la întâlnirea care a avut loc la sediul central al Telekom, astăzi, 27.04.2017, vă rog insistent să restabiliți serviciilor de televiziune și internet pentru clientul…la adresa localitatea Colibasi, str. Argesului (Padurii), nr. 7, judetul Giurgiu, potrivit contractului dintre cele două părți. Reiterez că închiderea unilaterală a serviciilor Telekom reprezintă un abuz,o măsură luată arbitrar, contrar prevederilor contractului dintre cele două părți. În primul rând, există o plângere la adresa penultimei facturi în valoare de 370 de lei( privind “încarcarea” cu suma de 150 de zile, fără nicio justificare) și ca urmare,  nu aveați dreptul să întrerupeți serviciile de televiziune și internet.

De asemenea, în urma discuțiilor purtate cu colegii dumneavoastră de la serviciul clienți, am convenit ca, mai întâi, să rezolvăm plângerea depusă și apoi să achit factura. În schimb, în mod unilateral și contrar prevederilor contractuale, ( aș spune abuziv), ați dispus întreruperea serviciiilor de televiziune și internet, fără o prealabilă notificare.

Vă rog insistent să repuneți în funcțiune serviciile de televiziune și internet în cursul zilei de astăzi, în caz contrar, o să fiu obligat să mă adresez Autorității pentru Protecția Consumatorului, să solicilit rezilierea unilaterală a contractului pentru nerespectarea prevederilor contractare și solicitarea în instanță de daune morale.

De asemenea, solicit să mi se scadă din factura următoare echivalentul celor doua zile în care nu am beneficiat de serviciile de televiziune și internet din vina exclusivă a dumneavoastră”.