În contextul economiei cunoaşterii s-au intensificat preocupările de asigurare a calităţii în toate domeniile de activitate, mai ales în industria ospitalităţii, dat fiind specificul calităţii în turism.
Evident, studiile arată faptul că asigurarea calităţii în turism presupune inclusiv îmbunătăţirea competenţelor umane, a celor tehnice şi tehnologice, calitatea ofertei fiind condiţionată de competenţele profesionale ale prestatorului, de fiabilitatea şi calitatea sistemului de producţie, de calitatea lanţului logistic de prestaţie etc.
Iar în îmbunătăţirea competenţelor umane, tehnice şi tehnologice din turism un rol important revine transferului de know-how. Aceasta pentru simplu fapt că, deşi avem potenţial turistic, avem resurse, turismul nu este un domeniu de succes pentru ţara noastră, în timp ce ţări cu resurse limitate sunt în top. De aceea, devine necesar transferul de tehnologie şi know-how, deoarece vacanţa ratată a unui turist nu poate fi returnată, ca orice alt produs.
Fundamentul asigurării calităţii în turism îl constituie asigurarea protecţiei şi securităţii consumatorului din turism, accesibilităţii şi igienei spaţiilor de cazare şi de servirea mesei, transparenţei în furnizarea şi transmiterea de informaţii, autenticităţii ofertei şi armonizării cu mediul natural şi uman. Evident, când unul din determinanţii adiacenţi ai calităţii nu se manifestă nu se poate vorbi despre calitate sau calitate totală în turism, multe din momentele de adevăr fiind negative.
Spre exemplu, dacă oferta turistică pune în pericol integritatea fizică sau psihică a consumatorului este evident faptul că nu se respectă anumite norme de calitate, ceea ce înseamnă că aceasta nu există, deoarece oferta nu satisface nevoia de siguranţă a consumatorului. Lipsa igienei spaţiilor de cazare şi de servirea mesei presupune încălcarea altor norme de calitate (norme de securitate alimentară, spre exemplu), cu consecinţe negative asupra calităţii prestaţiei turistice.
De asemenea, accesibilitatea ofertei turistice, determinant sensibil al calităţii în turism, reprezintă punerea la dispoziţia tuturor consumatorilor a produselor/serviciilor turistice curente, fără discriminare. În ceea ce priveşte transparenţa, acest determinant adiacent al calităţii în turism reflectă necesitatea transmiterii şi furnizării informaţiilor necesare consumatorului referitoare la caracteristicile ofertei, preţul, gradul de accesibilitate, natura produsuui/serviciului.
Delimitarea produsului/serviciului turistic de alte produse, prezintă un impact subiectiv asupra calităţii, însă cu atât mai important pentru consumator, deoarece ea trebuie să răspundă aşteptărilor acestuia. Un produs/serviciu turistic autentic poate oferi o calitate superioară prin el însuşi. De asemenea, armonizarea ofertei turistice cu mediul natural şi uman constituie baza dezvoltării unui turism durabil, ceea ce, implicit, presupune şi asigurarea unei anumite calităţi a produselor şi pieţelor turistice, deoarece nu există turism durabil fără calitate.
Gradul de satisfacţie al clientului este dat de caracteristicile de calitate ale ofertei, de calitatea procesului de comunicare, de calitatea relaţiei cu prestatorul, de calitatea materiilor prime, a materialelor, tehnicilor şi tehnologiilor utilizate în procesul fabricării produsului global turistic, al distribuţiei şi al prestării acestuia. Ceea ce aduce în atenţie abordarea calităţii ca proces, cu finalitate precisă: satisfacerea nevoilor, exigenţelor şi aşteptărilor consumatorilor relativ la un produs/serviciu turistic, conform condiţiilor contractuale.
O abordare interesantă a calităţii în turism este cea realizată din perspectivă relaţionară. În turism, calitatea totală este determinată de calitatea relaţiilor ce se stabilesc între entităţile fizice şi juridice, în vederea fabricării, distribuirii şi prestării produsului/serviciului turistic.
Analiza calităţii în turism prin prisma partenerilor: prestator, client introduce noţiuni precum: legalitate, nevoie, exigenţe, aşteptări. Prestatorul oferă produse/servicii în mod legal pe piaţa turistică, corspunzătoare satisfacerii nevoilor şi exigenţelor clienţilor, care au anumite aşteptări. Consumatorii, au moduri diferite de a percepe realitatea, fapt reflectat şi în modul de percepere a calităţii. Calitatea percepută fiind rezultatul nu doar a analizei produsului turistic, a materiilor prime, materialelor sau tehnologiilor utilizate, ci şi a experienţei turistice.
Cunoscut este faptul că globalizarea presupune standardizare, internaţionalizare, ceea ce evidenţiază faptul că în toate domeniile de activitate există criterii de calitate comune, capitale pentru consumator, ceea ce face necesar şi posibil transferul de know-how în domeniul calităţii în turism şi nu numai. Orice transfer de know-how generează schimbări la nivelul fiecărei entităţi, existând relaţii de intercondiţionare între schimbare, cultură organizaţională şi transfer de tehnologie şi know-how, ca factori de transformare competitivă a entităţilor, în contextul globalizării, putând astfel genera inovaţii în turism. Prin intermediul transferului de know-how pot fi identificate şi implementate experienţe relevante despre cele mai bune practici în dezvoltarea şi îmbunătăţirea calităţii în turism, managementului calităţii în turism, calităţii proceselor (de producţie şi de prestaţie), calităţii activităţii logistice etc., cu scopul de a eficientiza implementarea sustenabilităţii, raportului cost-eficacitate, ecologizării şi măsurilor eficiente în industria ospitalităţii.
Asigurarea şi îmbunătăţirea calităţii în turism reprezintă un factor cheie al competitivităţii prestatorilor de servicii ce acţionează pe piaţa turistică, iar prin transferul de tehnologie şi know-how pot fi implementate norme de calitate, bune practici în ceea ce priveşte calitatea, experienţe pozitive în calitatea proceselor, proceduri ale sistemului de management al calităţii, sisteme de calitate etc.. Ca atare, este acreditată ideea că succesul în industria ospitalităţii poate fi asigurat printr-o îmbunătăţire continuă a calităţii în turism, punându-se în valoare capacitatea umană, tehnică, tehnologică şi naturală a unei ţări.
Ec. Dr. Ion ANDREI
Președinte Asociația Națională pentru Calitatea Serviciilor din Turism – ANCST
No Comments so far
Jump into a conversationNo Comments Yet!
You can be the one to start a conversation.